UX Writing: ¿Qué es y cómo impacta en la experiencia de usuario?

Pia Chiva Oten

jun. 7º 2022

Logra que tu producto digital aporte valor a los usuarios a través de las palabras

Técnicas de UX writing

Más allá del diseño que tengan las secciones que conformarán una página web o app, existe un elemento igual de importante que no puede perderse de vista si se quiere garantizar una experiencia y navegación exitosa: el contenido.

Solo a través de las palabras adecuadas y de textos bien escritos es posible transmitirle los mensajes correctos a los usuarios y guiarlos de manera intuitiva por cualquier interfaz. Y para que tengas mejor idea de su impacto, hoy te explico en qué consiste la técnica que se encarga exclusivamente de su redacción: UX Writing.✍️

¿Qué es UX Writing?

Es una parte fundamental del UX (User Experience), complementaria al UX Design y al User Research, que se encarga de escribir contenidos para interfaces digitales de una manera personalizada, cercana y familiar para los usuarios. De esta forma, guía a los usuarios en su experiencia con un producto o servicio a través de las palabras correctas.

Los profesionales dedicados a desempeñar esta disciplina, (mejor conocidos como UX Writers) tienen la misión de redactar múltiples textos para un mismo producto. Por ello puedo decir que su trabajo es fundamental para crear:

  • Onboardings
  • Modales de confirmación
  • Empty states
  • Páginas de error
  • CTAs
  • Textos circundantes
  • Emails transaccionales
  • Encuestas o NPS
  • Congrats
  • Formularios
  • Alertas
  • Centros de ayuda o FAQ
  • Descripciones de app stores
  • Landing pages

UX Writer y Copywriter: ¿Hacen lo mismo?

Muchas veces se confunde la tarea del UX Writer con la del Copywriter pero, aunque su función parece similar, la realidad es que persiguen objetivos diferentes.

Un UX Writer busca entender las necesidades y comportamientos de los usuarios, resolver sus posibles dudas o problemas a la hora de relacionarse con una interfaz y conseguir que este proceso sea lo más fácil e intuitivo posible. Es decir, diseña la interacción entre un producto y un usuario a través de las palabras.

En cambio, un Copywriter escribe textos persuasivos y enfocados a la venta para generar mayor conversión, tanto online como offline. Su función es informar, persuadir, convencer y vender un producto o servicio.

Los 3 pilares básicos del UX Writing

En UX Writing existen 3 pilares básicos que deben aplicarse a los textos para cumplir con el objetivo de guiar a las personas por un producto. Estos son:

1.Claridad: necesitan escribirse con palabras que cualquier persona entendería, sin jergas ni lenguaje técnico y sin dar lugar a ambigüedades.

2.Brevedad: deben resumir ideas (objetivo, problema o solución) en pocas palabras.

3.Utilidad: deben servir de guía a las personas y ayudar a completar acciones concretas.

Ejemplo donde se aplicaron los 3 pilares básicos:

Pilares básicos de UX Writing

Asimismo, antes de comenzar a escribir cualquier texto, es fundamental responder a estas preguntas clave que permiten desarrollarlos mejor:

  • ¿Cuál es el objetivo de mi mensaje?
  • ¿Qué quiero que logre esta persona?
  • ¿Qué pasa si no completa la acción?

¿Qué hay sobre la voz y el tono?

La voz es el carácter de la marca o el producto, y una vez definida, no cambia. Puede ser, por ejemplo, seria y cercana o divertida y amable.

Por otro lado, el tono es la expresión de esa voz en función del contexto y debe cambiar constantemente según la situación, el destinatario o el país. Por ejemplo, luego de que el usuario cree una cuenta, se puede manejar un tono alegre, de pertenencia y éxito, y al momento en que realice su pago, manejar uno de éxito, que a la vez sea tranquilizador y claro.

UX Writing con empatía de género

El idioma español es muy amplio y rico en expresiones, pero muchas veces, por falta de buenas prácticas o costumbre, se sesga y la comunicación no se dirige a todos los géneros por igual. Actualmente, son muchos los productos digitales donde se pueden ver ejemplos comunes de sexismo, por ejemplo, cuando solo se emplea el masculino genérico o el binarismo de género.

Para evitar caer en este error, existen muchas opciones para transmitir mensajes por escrito de forma inclusiva sin necesariamente caer en el uso de la letra “e”, arroba o la letra “x”. Algunas técnicas son:

Parafrasear

Básicamente consiste en reescribir una idea con otras palabras o estructura, respetando el significado original del mensaje para que no se pierda ninguna información en el proceso.

Para poder parafrasear, lo ideal es leer el mensaje original primero para entenderlo y luego identificar la idea principal y las secundarias. El ejemplo más común es: en vez de escribir “Bienvenido [username]”, podemos utilizar “Te damos la bienvenida [username]”.

Ampliar con una explicación

Hay personas a las que puede molestarles que les pidan algún dato personal, porque consideran que es información privada y sensible, como su sexo o género. Así que cuando sea necesario preguntar por este tipo de datos, lo mejor será explicar el por qué se está solicitando; se puede mencionar, por ejemplo, que es por motivos legales o de regulaciones estatales.

Evitar usar “e” inclusiva, arroba, “x” o el desdoblamiento (o/a)

Si bien usar arroba, la letra “x” o el desdoblamiento o/a es una técnica válida para evitar el sexismo, la realidad es que dificulta la lectura de los lectores de pantalla que usan las personas con alguna discapacidad visual.

Con la “e” inclusiva pasa algo similar, cuando se repite mucho en textos largos se puede generar confusión en la lectura. Por eso también debe evitarse.

Cuando se usa la “e”, arroba, “x” o el desdoblamiento, en los textos de un producto, sí, incluye a algunas personas, pero a la vez, excluye a otras, lo que rompe con el principio de ​​accesibilidad digital, es decir, que un producto digital sea apto para que pueda usarse por cualquier persona (con o sin discapacidad).

En resumen, generar textos que contemplen la empatía de género, además de crear confianza y seguridad en el usuario, logra que un producto sea parte del contexto social actual y se adapte al tiempo en que vivimos.

Escribir con propósito aporta valor

Aplicar UX Writing a tus productos digitales sirve para guiar a las personas de la forma más intuitiva posible a través de las palabras.

Ayúdalas a que recorran, usen y realicen las acciones que desean sin que tengan que pensar ni gastar demasiado tiempo intentando descifrar lo que deben hacer en cada sección, botón o formulario. Tus textos deben ser claros, breves y útiles para cumplir sus objetivos.

Por otro lado, recuerda que para tener un producto inclusivo es necesario que contemples a la sociedad donde convivirá. Es importante que te comprometas a crear productos que contemplen a todos tus usuarios, generando textos empáticos que generan confianza en todas las personas.

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